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News / "Verbraucher fordern mehr Transparenz ein"
Prof. Dr. Günther Zimmermann berät, schult und zertifiziert Unternehmen in Sachen Sprachverhalten
17.10.2014   News
"Verbraucher fordern mehr Transparenz ein"
 
Schwer verständliches Geschreibsel ist ein Alltagsphänomen. Von Behördendeutsch ist dann oft die Rede oder von Fachchinesisch. Die Erkenntnis, dass es nicht gerade zum Vertrauensaufbau beiträgt, beginnt sich gelegentlich durchzusetzen. Der Sprachwissenschaftler Günther Zimmermann hat beispielsweise jüngst im Auftrag des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) einen Teil der unverbindlichen Versicherungsbedingungen sprachlich überarbeitet. Er kennt den schmalen Grat zwischen verbraucherfreundlichen und rechtssicheren Formulierungen.

Herr Zimmermann, täuscht es oder versuchen Unternehmen und Institutionen bewusst, bestimmte Sachverhalte möglichst unverbindlich darzustellen oder zu verklausulieren?

Wir arbeiten regelmäßig mit Versuchspersonen zusammen, um festzustellen, wie gut sie die Texte, die wir ihnen vorlegen, verstehen. Und in der Tat bemängeln sie häufig eine schwer verständliche "verquaste" Sprache. Und sie vermuten dahinter nicht nur die Unfähigkeit, sich kundenverträglich auszudrücken. Bei den Versuchen sind dann auch Äußerungen zu hören wie "Die wollen doch gar nicht, dass man das versteht" und "Ist das nicht zum Teil auch Absicht?".

Was sind Ihre Erfahrungen?

Aktuell haben wir den Eindruck, dass es zwei Typen von Unternehmen gibt: die einen, die Änderungen ablehnen, aus welchen Gründen auch immer; und die anderen, die sich entschlossen haben, ihre Texte zu verbessern. Die Gründe hierfür können unterschiedlicher Art sein. Dafür sprechen immer mehr juristische Erwägungen, von EU-Richtlinien, Bürgerliches Gesetzbuch und Versicherungsvertragsgesetz bis hin zur aktuellen Rechtsprechung. Aber auch Ratings durch Testinstitute, die Arbeit von Verbraucherverbänden und -initiativen sowie emanzipative Kundenäußerungen in Communities, Blogs, Wikis und Foren. Es setzt sich aber auch allmählich der Gedanke durch, dass nur größere Transparenz zu makelloser Reputation und zu nachhaltigen Unternehmenserfolgen beizutragen vermag.

Die Begriffe Vertrauen und Transparenz haben ja seit einiger Zeit Hochkonjunktur. Ist es inzwischen nicht schon fast wieder unglaubwürdig, wenn Unternehmen der Finanz- und Versicherungsbranche jetzt damit hausieren gehen, sie würden Ihre Sprache entsprechend umstellen?

Der Meinung bin ich nicht. Die Frage ist, was wir unter sprachlicher Transparenz verstehen. Es reicht nicht, das Thema zu "verwerben"; es muss ernsthaft realisiert werden. Nicht alle, die vorgeben, mit ihren Kunden verständlich zu kommunizieren, tun dies auch. Und beim Tun hat die Revolution gerade erst begonnen. Ein Indiz für eine nur oberflächenhafte Bearbeitung des Themas ist der Versuch, die Verständlichkeit von Texten mit Computersoftware-Produkten zu "messen". Unsere Analysen zahlreicher Texte und Software-Produkte haben ergeben, dass dabei der gesamte "Tiefencode" der Sprache unterschlagen wird - Bedeutungen, Textaufbau usw. Und vor allem: der Computer verrät uns nicht, wie es besser geht. Da ist dann wieder der Sprach-Experte gefragt.

Wie nehmen Sie den Bedarf auf Verbraucherseite wahr? Meist lesen die Kunden das sogenannte Kleingedruckte ja doch erst im Versicherungsfall...

Aus meinen Erfahrungen mit hunderten von Probanden kann ich sagen, dass der Bedarf groß ist. Nicht nur, weil auch die Verbraucher heute mehr Transparenz einfordern. Ich habe dazu mehrere Versuchspersonen befragt. Deren Äußerungen stellen das Problem vom Kopf auf die Füße: schwer verständliche Versicherungsbedingungen werden möglichst gemieden, weil man sie kaum versteht. Wenn aber gut formulierte Texte zur Verfügung stünden, würden die meisten Verbraucher diese auch lesen. Dann gäbe es nicht mehr das verfemte "Kleingedruckte", sondern verdauliche Informationen "auf Augenhöhe".

Sind die Unternehmen in Sachen sprachlicher Verständlichkeit heute weiter als die Politiker?

Ich habe den Eindruck, dass beide Entscheidertypen nicht zu den Experten auf diesem Gebiet zählen. Das beginnt bei der Definition der Maßstäbe. Wer von beiden wüsste schon, was Textverständlichkeit wirklich bedeutet? Ein Beispiel: In einer großen Serie der Braunschweiger Zeitung haben Leser 2009 schwer verständliche Texte verschiedener Firmen und Institutionen eingereicht: Texte einer Bank, einer Versicherung, eines Verlags, einer Gemeinde und der Finanzbehörden des Landes Niedersachsen. Wir haben diese Texte analysiert und den Verantwortlichen zur Stellungnahme vorgelegt. Alle waren einsichtig und gelobten Besserung. Nach drei Jahren war festzustellen, dass außer den städtischen Behörden keine Institution in verständlichere Texte investiert hatte. Das betrifft auch die beteiligten Politiker. Unglaublich, aber wahr: Sie gaben an, sie hätten "Auszubildende" mit der Optimierung ihrer Texte beauftragt.

Prof. Dr. Günther Zimmermann ist seit 1980 in der Textverständlichkeitsforschung tätig. Seit 1990 berät er Wirtschaftsunternehmen. 2004 gründete er die Beratungsfirma für verständliche Kommunikation lingua@media.

Interview: Uwe Förster
 

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