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News / Antreten zum Stresstest
Mit Hilfe der „Flight School“ lässt Hill + Knowlton das kommunikative Krisenmanagement in mehreren Eskalationsstufen trainieren./Foto: Hill + Knowlton
26.08.2014   News
Antreten zum Stresstest
 
Tools zur Prävention und Simulation von Krisen Mit computergestützten Simulationsmodellen machen Agenturen Unternehmen das ungeliebte Thema Kommunikationstraining schmackhaft. Von Uwe Förster.

Der Traum von einfachen Rezepten, um Krisen Herr zu werden, lebt. Nur wahr wird er nicht. Um sich seiner Erfüllung wenigstens einen kleinen Schritt zu nähern, haben einige findige Agenturen technische Lösungen gebastelt. Tools zur Vorbereitung auf Krisen und zum Krisenmanagement. Die Crisis Control Suite von Gartner Communications, um nur ein Beispiel zu nennen, hilft unter anderem dabei, die Spreu vom Weizen eingehender Informationen zu trennen. Doch einige altgediente Vertreter der Zunft sind skeptisch. Die wenigsten Software-Lösungen hätten bisher in der Praxis die an sie gestellten Anforderungen erfüllt, meint crisadvice-Chef Peter Höbel. „Es gibt durchaus hilfreiche IT-gestützt Instrumente, wie etwa ein gruppenfähiges Krisenlog oder ein spezifisch aufbereitetes elektronisches Krisenmanual“, fügt er hinzu. Aber: Erfahrung sei angesichts der Komplexität von Krisen durch nichts zu ersetzen.

Ähnlich urteilen manche Vertreter des hart umkämpften Krisenberatungsmarkts über Software speziell für Krisensimulationen. Die Anbieter suggerierten, damit ließe sich das komplette Managen von Krisen trainieren, glaubt ein Experte. Dabei es gehe bei den Übungen doch vor allem darum, die Intuition für den Umgang mit dem Unvorhersehbaren zu schärfen. Und der Kieler Krisenforscher Frank Roselieb ist der Ansicht, „die Produkte sind meistens schön gewählte Begriffe für recht simple Instrumente – etwa so als würde an Bord von Lufthansa-Flugzeugen künftig weltweit Pepsi Cola serviert und das Getränkeunternehmen von einer globalen „Anti-Thirst-Flight-Federation“ sprechen“.

Die Anbieter wehren sich gegen die Einschätzungen, etwa zu hohe Erwartungen zu wecken. „Wir wollen mit unserem Programm Flight School nicht den Eindruck vermitteln, dass, wenn man damit einmal trainiert hat, man dann so gut vorbereitet ist, jede Krise bewältigen zu können. Jedes Training ist aber wichtig und richtig“, betont Udo Becker, Crisis Practice Director bei Hill + Knowlton Strategies (H+K) in Deutschland. „Wir sagen allen Kunden, die wir in Krisenkommunikation beraten: Wir dürfen vieles zu Hause lassen, wenn wir in den Krisenraum kommen, nur nicht den gesunden Menschenverstand.“ Ohne den gehe es weiterhin nicht.


Unternehmen knausern
Becker und einige Wettbewerber wagen sich mit ihren Tools auf das Feld der Krisenprävention, an dem viele Unternehmen laut einer Studie von Klenk & Hoursch gern sparen. Ein Ergebnis der Untersuchung „Effizienzbarrieren in der Krisenkommunikation“ aus dem vergangenen Jahr: „Die Sensibilisierung für Krisenkommunikation hat in den Unternehmen zwar zugekommen, aber die Bereitstellung von entsprechenden Budgets für fachbereichsübergreifendes Training und Prävention ist insgesamt betrachtet immer noch unzureichend“, resümiert Klenk & Hoursch-Geschäftsführer Tobias Müller.

Das soll sich mit den Software-Lösungen ändern. H+K ist seit einem halben Jahr mit seiner Flight School auf dem deutschen Markt. Das Programm bietet nach Agenturangaben die Möglichkeit, das kommunikative Krisenmanagement auf Basis realistischer und individuell entwickelter Szenarien mit mehreren Eskalationsstufen zu trainieren. Im Rahmen eines interaktiven Konzepts speist das H+K-Team kontinuierlich Nachrichten ein, worauf die Schulungsteilnehmer reagieren müssen. Einige Simulationen hat die Agentur bereits durchgeführt, andere sind in der Planung. Ein Vorteil ist laut Becker die Ortsunabhängigkeit: Die Teilnehmer verschiedener Unternehmensstandorte können gemeinsam auf das internetbasierte Cockpit zugreifen. Ein anderer: Das Programm stellt außer den traditionellen In- und Output-Medien auch die Online- und Social-Media-Kanäle dar. „Die Kanäle wie Facebook und Twitter und deren Funktionalität sind es, die viele Unternehmen in diesem Tool abgebildet sehen wollen“, sagt Becker, „denn mit denen sind viele in der Krisenkommunikation wenig vertraut.“

Der Flight School nicht unähnlich ist Firebell von Weber Shandwick, ein Produkt, mit dem die Agentur schon seit rund zweieinhalb Jahren in Deutschland Krisen trainiert, seit Anfang dieses Jahres mit einem Update. „In der neuen Version können Videos, Bilder oder Kommentare direkt gepostet werden und so die Simulation sehr viel visueller und realitätsnäher machen“, erläutert Thorsten Düß, Leiter des Kölner Agenturstandorts. Das vier- bis sechsstündige Training mit Firebell sei Praxiserfahrung pur, wirbt Düß. Die Software stelle die unternehmenseigenen und fremde Social-Media-Kanäle so authentisch dar, „dass wir in Übungen immer wieder gefragt werden, ob dies jetzt ganz sicher nicht der echte Social-Media- Kanal sei“. Übungen in Deutschland seien bereits mit mehr als 20 Community-Managern gleichzeitig absolviert worden. Wie Flight School soll Firebell unter anderem auch Verbesserungspotenziale zwischen beteiligten Abteilungen aufzeigen können, etwa in der Zusammenarbeit von Social Media und Unternehmenskommunikation.

Speziell um Social Media dreht sich ein noch relativ junges Tool von Klenk & Hoursch. Im vergangenen Jahr brachten die Frankfurter ihr Social Media Crisis Training heraus, das ihre bereits seit 2004 existierendes, für Training und Ernstfall gedachtes Programm Online Crisis Management (OCM) ergänzt. Der „Stresstest in Echtzeit“ bei einer Krise in den sozialen Medien ist je nach Ausprägung ab rund 12.000 Euro zu haben. Damit hat die Agentur auf die Herausforderungen des Social Web reagiert, wo sich die Trends fortschreitender Digitalisierung und zunehmenden Transparenzdrucks ebenfalls widerspiegeln. Angesichts der digitalen Informationsflut und immer dichter werdenden Vernetzung würden Krisenherde heute oft noch schwerer lokalisierbar und noch unberechenbarer“, stellt Müller fest. „Für die Krisenkommunikation bedeutet das unter anderem, dass kritische Themen sehr viel schneller global aufgegriffen und über die entsprechenden Kanäle verstärkt werden und der Zeitdruck für eine angemessen schnelle Reaktion deutlich größer geworden ist.“


Social Media drücken aufs Tempo
Der Faktor Geschwindigkeit hat auch nach Meinung von Düß an Bedeutung gewonnen: „Mit dem enormen Bedeutungsgewinn der sozialen Medien und der damit einhergehenden Öffnung eines Feedback-Kanals für die Stakeholder liegt der Verlust an Glaubwürdigkeit, Vertrauen und damit von Reputation heute für Unternehmen nur einige Mausklick entfernt.“ Ein Beispiel gibt Becker mit dem Anfang 2012 verunglückten Kreuzfahrtschiff Costa Concordia der US-Reederei Carnival. Nachdem das Schiff auf Grund gelaufen war, sei die Website des Unternehmens wegen der hohen Zugriffszahlen zusammengebrochen. „Man hätte sehr schnell zum Schluss kommen können, dass die Kommunikation alles andere als vorbereitet war“, berichtet Becker. Denn als sich der gesamte Anfrageverkehr auf die Facebook- und Twitter-Auftritte verlagerte, sei sie offensichtlich nicht in der Lage gewesen, ihre Teams auf diese Kanäle zu switchen. Die Kommunikation habe dort eher rudimentär funktioniert. „Erst sechs bis sieben Stunden später war die Website wieder zugänglich. Dann konnte man sehen, wie gut die Reederei eigentlich vorbereitet gewesen wäre, wenn der Server nicht zusammengebrochen wäre.“

Fälle wie dieser sind es, in denen sich Anbieter von Krisensimulationstools bestätigt sehen. „Die Zahl krisenhafter Entwicklungen, deren Ursprung im Social-Media-Raum liegt, nimmt stetig zu“, konstatiert Düß. „Wer sich heute ausschließlich mit herkömmlichen Maßnahmen wie der Erstellung eines Krisenhandbuchs und Pressestatements auf das Krisenmanagement vorbereitet, handelt fahrlässig gegenüber der Unternehmensreputation.“

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