Please wait...
News / Energiebranche enttäuscht erneut Kundenerwartungen
„Glaubwürdigkeit allein bringt noch keine positive Reputation“, erklärt Armin Sieber.
22.05.2014   News
Energiebranche enttäuscht erneut Kundenerwartungen
 
Fleishman-Hillard-Studie „The Authenticity Gap“
Einen mieseren Ruf als der Energiesektor haben in Deutschland nur Banken und Investmentgesellschaften. Zu diesem für E.on, Shell & Co. niederschmetternden Ergebnis ist Fleishman-Hillard in der zweiten Auflage seiner Studie „The Authenticity Gap“ gekommen. Insgesamt 20 Branchen hat die Omnicom-Tochter weltweit daraufhin untersucht, ob eine Wahrnehmungslücke zwischen den Erwartungen der Verbraucher an und ihren Erfahrungen mit einer Marke klafft. Mit Abstand am besten schnitten hierzulande die Reisebusunternehmen ab, gefolgt von Maschinen- und Werkzeugherstellern, etwa Caterpillar und Liebherr, sowie der Automobilindustrie.

Wie im Vorjahr schneidet die Energiewirtschaft schlecht ab. Minus 11,8 Prozent beträgt der „Momentum“-Wert für die Energiebranche. Das „Momentum“ ist der Indikator für die Kluft zwischen Erwartungen und Erfahrungen. Vom Prozentwert der Befragten, die glauben, die Reputation des Unternehmens oder der Branche werde sich in den kommenden sechs Monaten positiv entwickeln, zieht Fleishman-Hillard den Prozentanteil derjenigen ab, die meinen, die Marke respektive Branche werde an Boden verlieren. Zum Vergleich: Die Momentumwerte der Finanzdienstleister büßten um 15,5 Prozentpunkte ein und die der Busreisenanbieter gewannen 24,2 Prozentpunktehinzu.

„Die Energiebranche habe traditionell niedrige Reputationswerte“, räumt Armin Sieber ein, Senior Vice President Corporate Affairs bei Fleishman-Hillard Germany. Es gebe eine ganze Reihe von Studien, in denen der Energiesektor und Finanzdienstleister schlecht abschnitten. „Bestimmte Branchen haben eine Art Grundreputation, anders ist es nicht zu erklären, dass zum Beispiel der Luftverkehr immer sehr gut abgeschnitten hat.“ Was jedoch „The Authenticity Gap“ von anderen Studien unterscheide, sei ihre Zukunftsgewandtheit. In dem man „Expert Consumer“ befrage, also Menschen, die die jeweiligen Branchen verstehen und Meinungsführer innerhalb ihrer Peer Group sind, seien die Umfrageteilnehmer in der Lage, das Meinungsbild im nächsten halben Jahr zu verändern. „Daraus entstehen Erkenntnisse im Hinblick darauf, wohin man sine Reputation steuern muss und an welchen Parametern man drehen muss, um einen Impact auf die Reputation zu bekommen“, erläutert Fleishman-Hillard-Mann Sieber.

Eine Erkenntnis: Die Konsumenten sind laut der Reputationsstudie in erster Linie von der Innovationskraft der Konzerne enttäuscht, weniger von der Kommunikation.

„Offensichtlich liegt das Reputationsproblem der Energiebranche nicht im Bereich der Glaubwürdigkeit oder im Einfluss auf die Gesellschaft“, resümiert Sieber. „Interessanterweise macht Glaubwürdigkeit allein noch keine positive Reputation. Die Probleme liegen im Bereich der Produktfaktoren – Innovation, aber noch viel stärker im Kundenservice und beim Mehrwert von Produkten und Dienstleistungen.“

Magazin & Werkstatt