Please wait...
News / Empathie ist Prämisse der Krisenkommunikation
Krisenkommunikationsexperten trafen sich am 19. März an der TU Berlin./Foto: Frank Roselieb, Krisennavigator, Kiel
25.03.2014   News
Empathie ist Prämisse der Krisenkommunikation
 
Die Krise, sagt der Duden, bezeichnet unter anderem eine kritische Situation, eine schwierige Lage und eine Zeit der Gefährdung und des Gefährdetseins. Die NSA-Affäre, Gammelfleischskandale, oder prominente Steuerbetrüger sind Beispiele, die belegen, dass wir in Krisen-gebeutelten Zeiten leben und die Krisenkommunikation zu einer gefragten Disziplin wird. Entsprechend groß war das Interesse am Krisenkommunikationsgipfel 2014, den der Krisennavigator, ein Spin Off der Universität Kiel, gemeinsam mit Partnern in Berlin ausrichtete.

Die Tagesveranstaltung in der Technischen Universität (Gastgeber: Prof. Norbert Bolz) bot den Teilnehmern mit neun Cases breite Einblicke in das Handling von reputationsbedrohlichen Situationen, Turnaround-Anstrengungen und Katastrophen – mit einem Bilderbogen von konkreten Beispielen von der Elbphilharmonie in Hamburg, dem Neuanfang der FDP nach ihrer Wahlschlappe 2013, dem kommunikativen Umgang mit dem Insolvenzverfahren der Traditionsmarke Loewe bis hin zum Compliance-Konzept von Carl Zeiss.

Die meisten Referenten ließen die Früherkennung einer Krise als Teil des Dachthemas vom Krisengipfel außer Acht und Krisenkandidaten wie die Elbphilharmonie, die FDP oder die Loewe AG, können heute (leider) noch nicht davon sprechen, dass sie ihre Krisen bewältigt haben, wie es der zweite Dachthemen-Schwerpunkt versprach. Trotzdem erlaubten die halbstündigen Beiträge auch immer wieder einen interessanten Blick hinter die Kulissen.

Bei einer Gesamtbetrachtung formierten sie sich zu einem Katalog von Faktoren, die erfolgreiche Kommunikation im Ernstfall ausmacht. Jens Appelt, Leiter Multimedia-Kommunikation und Social Media bei der Deutschen Bahn, machte zum Beispiel bei seiner Schilderung des Beschwerdemanagements während des Elbhochwassers deutlich: „Transparenz, Empathie und bestmögliche Information sind die Prämissen der Krisenkommunikation“.

Weitere Beiträge liefen schließlich darauf hinaus, dass die Einübung strategisch gestalteter Kommunikation und die Nutzung von Social Media-Ressourcen das Fundament für erfolgreiche Krisenkommunikation bilden, die bekanntermaßen schnell, reibungslos und zu verschiedenen Zielgruppen dialogisch agieren muss.

Die Podiumsdiskussion zum Thema Whistleblower brachte kein Ergebnis, ob ihre Aktionen nun als Heldentat oder Verrat gewertet werden. Das ist eine Frage der Perspektive und hängt vom Einzelfall ab, hieß es bei allen fünf Diskutanten. Auch, ob die Anonymität ein Hindernis für die Aufmerksamkeit, die man einer Fehlermeldungen verschiedenster Art schenkt, von Nachteil sei, wurde nicht pauschal bestätigt. Einig war man sich bei der Einschätzung, dass die meisten Meldungen von Fehlverhalten innerhalb von Organisationen oder etwa bei der „Zeit“ einer Prüfung und Weiterverfolgung nicht standhalten und, dass der gesetzlich vorgeschriebene Schutz der Informanten sie nicht unbedingt davor schützt, dass sie in letzter Konsequenz mit Restriktionen und Kündigung rechnen müssen.

Fazit: Krisenkommunikation ist eine komplexe und strategische Angelegenheit, auf die man sich professionell und umsichtig vorbereiten sollte. (bkj)

Magazin & Werkstatt