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24.09.2009   News
Der Online-Tüv
 
Bewertungsportale gibt es wie Sand am Meer. Bei spickmich.de können Schüler ihre Lehrer bewerten, Studenten können dies bei meinprof.de tun. Künftig sollen Patienten bei der AOK ihre Ärzte kritisieren dürfen, was die Mediziner aufregt. Dabei ist die Angst vor dem Netz oft übertrieben. Von Peer Brockhöfer

Das Internet macht Gastronomen, Ärzte und Handwerker, aber auch international agierende Konzerne nervös. Waren es erst nur Foren, in denen sich Konsumenten austauschten, kamen Blogger hinzu, die sich meist auf einen Themenbereich konzentrierten, mittlerweile bündeln so genannte Bewertungsportale Millionen von Meinungen und Einschätzungen zu fast allem, was man an Produkten und Dienstleistungen bewerten kann.
Vom „Internet-Pranger“ ist die Rede, wenn Unternehmen über die Seiten sprechen, auf denen sie kritisiert werden. Eine nachvollziehbare Haltung, haben sie doch kaum Einfluss auf das, was über sie geschrieben wird – von Personen, die nur einen subjektiven Eindruck vermitteln.
Wer allerdings die Einträge bei idealo.de, ciao.com, dooyoo.de oder anderen Portalen durchsieht, trifft auch auf viel Lob. Anders sieht es dagegen oft in Foren aus, die nach Ansicht von Experten nach wie vor die höhere Durchschlagskraft haben, schlicht, weil es viel mehr von ihnen gibt als von reinen Bewertungsportalen.
Mittlerweile zögen etwa 98 Prozent der rund 40 Millionen Internetnutzer in Deutschland das Netz regelmäßig für Produktrecherchen zu Rate, hat die Allensbacher Computer- und Technikanalyse 2008 ergeben. Dabei habe das Web 2.0 eine schnell wachsende Bedeutung: Schon 17 Millionen Konsumenten berücksichtigten Kommentare anderer Internetnutzer oder Diskussionsforen in ihrer Produktrecherche. Das betrifft vor allem technische Produkte. Andere Produktgruppen legen aber ebenfalls zu.
Grundsätzlich gilt, je weniger ein Produkt aus der Ferne zu beurteilen ist, desto relevanter ist für potenzielle Kunden die Erfahrung anderer. Beispielsweise ist der Touristik-Markt stark von den Meinungen im Netz abhängig – etwa bei der Hotelauswahl.
„Hier wurden auch die größten Produktversprechen gemacht“, sagt Astrid Canevet, Pressesprecherin von dooyoo.de, einer Seite, die seit zehn Jahren Kundenmeinungen online sammelt.
Der Fall von spickmich.de, dem Portal, auf dem Schüler ihren Lehrern Noten geben können, hat gezeigt, wie schnell sich die Wogen des Ärgers auftürmen können. Der Bundesgerichtshof hatte dem Betreiber zunächst recht gegeben und geurteilt, dass eine Benotung von Lehrern durch Schüler rechtmäßig ist.
Nun plant die betroffene Lehrerin, vor das Bundesverfassungsgericht zu ziehen. Es wird ein Grundsatzurteil erwartet, das Wirkung vor allem auf solche Portale hat, die gezielt Einschätzungen zu Einzelpersonen sammeln, wie meinprof.de (Hochschulprofessoren) oder topmedic.de (Ärzte und Mediziner). Die AOK, die einen Arzt-Navigator plant, hat bereits angekündigt, die Ergebnisse des Gerichtsurteils in die Struktur ihres Portals einfließen zu lassen.


Austausch über Friseure, Klempner und Bars
Das wohl größte Bewertungsportal ist in Deutschland qype.com, wo sich mehr als zehn Millionen registrierte User über Friseure und Klempner, Bars und Ausflugsmöglichkeiten austauschen. Fünf- bis sechsmal im Monat komme es vor, dass sich bewertete Unternehmen bei Qype melden, um sich gegen vermeintlich ungerechtfertigte Kritik zu wehren.
„Wir prüfen das dann“, sagt Qype-Pressesprecher Benjamin Mußler. Sollte es sich wirklich um harsche Kritik handeln, wird der Kommentator von den Hamburger Portal-Betreibern angesprochen. „Letztendlich ist es aber am besten, die Kontrahenten räumen im direkten Dialog ihre Differenzen aus“, sagt Mußler. „Das ist der beste Weg und führt auch meist zum Erfolg.“ Sollte ein Kommentar allerdings gegen geltendes Recht und die Qype-AGB verstoßen, wird der Beitrag gelöscht.
Dass seit kurzem die Beschwerden zugenommen haben, verschweigt Qype nicht. Letztlich hat es die Kommunikationsabteilung dazu gebracht, in ihrem Blog einen Ratgeber für Unternehmen zu veröffentlichen, der ein adäquates Vorgehen bei Kontroversen beschreibt. Die zentralen Empfehlungen lauten: Ruhig bleiben – gerade bei provokanten Kommentaren. Erst dann kann sachlich reagiert werden. Außerdem sei der Gang zum Anwalt nicht ratsam.
Das findet auch Jan Krömer, Projektleiter bei Infospeed, einem Webmonitoring-Dienstleister aus Köln: „Das würde im Social Web nur noch für noch mehr negative PR sorgen“, meint er. Das einzige, was gegen Negativ-Kritik helfen kann, wäre eine gezielte Social-Media-Kampagne, die Dialogbereitschaft zeigt – das kommt in der Community gut an. Naturgemäß sind diejenigen im Vorteil, die sich bereits im Social Web kommunikativ etabliert haben.
Wer erst damit anfängt, wenn sich die Kritik bereits durchs Netz verbreitet, hat einen schweren Stand. Bis zu einem Jahr kann es dauern, bis sich erste Erfolge des Web-2.0-Engagements abzeichnen. Auch wenn man dabei häufig nur kritische Meinungen mit neutralen und dann positiven überlagert, ist das für Krömer der bessere Weg: „Es ist weitaus nachhaltiger, durch ein authentisches Engagement in Social Media das Bild eines Unternehmens positiv zu beeinflussen, als lediglich Meinungen aus dem Netz zu entfernen.“
Im Nachrichten-Ranking der Medien weit oben steht der AOK-Arzt-Navigator – und das, obwohl es bereits entsprechende Seiten gibt, wie beispielsweise topmedic.de, auf denen Patienten ihren Haus- oder Zahnarzt bewerten können. Dass das Projekt der AOK so hohe Wellen schlägt, liegt vor allem an der Prominenz des Initiators. „Mitte 2010 soll die Arztsuche dann bundesweit verfügbar sein“, sagt Chris­tine Göpner-Reinecke, Pressereferentin beim AOK-Bundesverband.
Der Begriff „Ärzte-Tüv“, der durch die Medien geistert, ärgert sie. Es sei kein Portal, in dem jeder spontan seinen Unmut äußern kann. „Beispielsweise soll es nicht möglich sein, frei zu texten“, erläutert Göpner-Reinecke. Es seien außerdem die eigenen Erfahrungen, die die Patienten bewerten – etwa das Informationsverhalten des Arztes und der Service in der Praxis. Darüber hinaus sei eine Mindestanzahl von Einschätzungen nötig, um daraus eine zu veröffentlichende Bewertung zu generieren.


Im Vorfeld gefürchtet: der AOK-Arzt-Navigator
„Da treibt der Wettbewerb traurige Blüten. Und ich fürchte, das ist erst der Anfang“, meint dagegen der Vorsitzende des Hartmannbundes, Kuno Winn, und unterstellt sogleich, dass die Krankenkasse mit dem Portal Druck auf solche Ärzte machen wolle, die keinen Hausarztvertrag mit der AOK abgeschlossen haben. Und überhaupt: „Der Patient ist nur selten in der Lage, eine ärztliche Leistung objektiv zu beurteilen.“ Auch wird fehlende Transparenz eines Portals bemängelt, das es noch gar nicht gibt.
Dabei gehe es nicht darum, ein Ranking zu erstellen, sondern Patienten eine Orientierung für die Suche nach dem passenden Arzt zu geben. „Letztendlich kann das auch für die Ärzte von Vorteil sein“, findet die AOK-Sprecherin. Schließlich erhalten sie damit wertvolle Rückmeldungen für ihre tägliche Arbeit.
Im Grunde sollten die Ärzte froh sein, dass die AOK die Patientenmeinungen unter ihre Fittiche nimmt. Denn die Nicht-Öffentlichkeit wird sowieso von den Internet-Nutzern abgeschafft. Nicht nur bei topmedic.de, sondern auch bei Qype und anderen Sites können Medizin-Dienstleister bewertet werden. Durchaus möglich, dass sich die Ärzteschaft einen Bärendienst erweist, wenn sie den Arzt-Navigator verhindert.
Der Internethandel hat das schon länger begriffen. So richten Online-Shops zunehmend Bewertungsoptionen ein. Die Hersteller sind in dieser Beziehung noch nicht so aktiv, doch bei einigen Unternehmen gibt es immerhin Blogs, in denen Kunden ihre Meinung sagen können.
Bei dooyoo.de, seit kurzem in Besitz von LeGuide.com, einem Shoppingportal aus Frankreich, sind es auch mehr die Shop-Betreiber als die Hersteller, die dort auf Meinungsäußerungen reagieren. „Das mag daran liegen, dass die Händler viel näher am Kunden sind“, glaubt Canevet von doyoo.de. Außerdem setzen Unternehmen immer noch auf ihre Marketing-Strategien, die im sozialen Netzwerk wenig glaubhaft erscheinen. Und letztendlich sind Händler ja ebenfalls Abnehmer der Produkte.
„Viel schneller als jeder Kundendienst sind die eigenen Mitarbeiter, die in den Bewertungsportalen direkt und offen auf Fragen reagieren können“, so Canevet. Sie berichtet, dass der direkte Kontakt zu Produkt-Managern bei einigen Unternehmen durchaus zugelassen wird. Dafür müssen die PR-Strategen aber einsehen, dass es im Netz eine Vielfalt von richtigen Botschaften gibt und man sich nicht auf feste Sprachregelungen beschränken muss.
Immerhin wird nicht mehr versucht, sich inkog­nito ins Netz zu schleichen, um dort Imagereparatur zu betreiben. Damit die Community-Regeln eingehalten werden, setzt dooyoo.de interne Software ein, um Verstöße aufzuspüren, beschäftigt sechs Experten, die sich um die Betreuung der Community und die Einhaltung der Regeln kümmern, und letztendlich ist es auch die Community, die über sich selbst wacht, da auch die Kommentare untereinander bewertet werden. Astrid Canevet ist sicher: „Falsche Kommentare fliegen in der Regel sofort auf.“
 

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