Die ABGs und FAQs von Telekommunikations-Unternehmen sind oft unverständlich und verwirrend. Lediglich Antworten des Kundenservice per E-Mail sowie Installationsanleitungen sind verständlich, doch auch hier findet sich irreführendes Kauderwelsch. Dies ist ein Ergebnis einer aktuellen Studie der Universität Hohenheim in Kooperation mit H&H Communication Lab und Iskander Business Partner.

Unnötig komplexe Sprache

Die untersuchten Allgemeinen Geschäftsbedingungen für Mobilfunk und die Auflistung häufig gestellter Fragen (FAQs) zur Mitnahme der Telefonnummer ließen in Sachen Verständlichkeit sehr zu wünschen übrig, heißt es in der Studie.

Teilweise läge das Verständlichkeits-Niveau einer Doktorarbeit vor, hinzu kämen Endlossätze, Wortkomposita und unverständliche Wort-Ungetümer wie "Verzichtserklärungs-Assistent". Verschleiernde Passiv-Formulierungen und Anglizismen ("Simple Service Discovery Protocol") verkomplizierten die Texte noch weiter, schreiben die Forscher.

Ranking deckt Schwachpunkte auf

Uni Hohenheim analysierte diese AGBs und FAQs mit ihrem "Verständlichkeits-Index"  und erstellte so ein Ranking von 0 (völlig unverständlich) bis 20 (sehr verständlich). Dabei wurde deutlich, dass kaum ein Unternehmen Spitzenwerte erzielt.

Am verständlichsten sind noch die Mails der Kundenberater, sie kommen im Schnitt auf einen Wert von 15,64. Installationsanleitungen erreichen 13,20 auf der Skala, die FAQ kommt auf einen Wert von 10,21. Die AGB sind mit einem Wert von 2,79 am unverständlichsten.

1&1 bleibt nebulös, Vodafone redet Klartext

Während beispielsweise die AGB von yourfone.de mit 1,88 am schlechtesten abschließen, 1&1 die unverständlichste E-Mail-Antwort mit einem Wert von 11,91 verfasste und NetCologne mit 3,01 die mieseste FAQ zur Mitnahme der Rufnummer hatte, besteht bei anderen Telekommunikations-Firmen noch Hoffnung.

Die FAQ von Vodafone erreichen einen Wert von 15,48 und landen somit für diesen Texttyp auf Platz 1. Tele2 schnappt sich bei den Installationsanleitungen mit 15,69 die Pole Position, und EWE erreicht einen Wert von 18,42 für die E-Mail-Antwort eines Kundenberaters. Unter den AGB schneidet O2 am besten ab - allerdings ist dies alles andere als ein Highlight: mit einem Wert von gerade einmal 4,03 Punkten bleibt sie trotzdem weit hinter den Ansprüchen verständlicher Kommunikation. 

Für die Studie wurde die Kundenkommunikation von 24 Telekommunikations-Unternehmen untersucht. Die Zusammenfassung ist online verfügbar.