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Corinna Conradi, Projektleiterin Social Media Kundenservice Deutsche Bank
11.06.2013   News
"Wir posten auf Facebook keine Kontostände"
 
Seit kurzem ist die Deutsche Bank in Sachen Kundenservice auf Facebook und Twitter aktiv. Corinna Conradi, zuständige Projektleiterin, äußert sich über organisches Wachstum, das Prinzip der gespiegelten Anrede und die Vereinbarkeit von Bankgeheimnis und Social Media.

Frau Conradi, Sie sind süchtig, nicht wahr?

Corinna Conradi: Nein, wie kommen Sie denn darauf?

Süchtig nach Kommentaren, Bewertungen, Empfehlungen.

Conradi: Richtig ist: Ich nutze gern Netzwerke wie Foursquare, Qype und Airbnb. Dort stöbere ich in den Erfahrungsberichten anderer Nutzer, wenn ich ein gutes Restaurant suche oder wenn ich im Urlaub nach schönen Ecken Ausschau halte. Ich reise gern, ich gehe gern gut essen – da finden sich im Social Web häufig hilfreiche Beiträge. Genau wie auf Amazon, wo ich vor allem DVDs sehenswerter Autorenfilme suche. Ich bin Nutznießerin von Empfehlungen und schätze das, aber ich betätige mich auch selbst als Empfehlerin. Privat bin ich außerdem auf Facebook und Twitter unterwegs, Pinterest nutze ich gelegentlich, Xing dient als meine elektronische Visitenkarte.

Also doch. Social-Media-Sucht.

Conradi: Überhaupt nicht. Mich interessiert der Wandel der Kommunikation. Mit den Kindern meiner Freunde etwa tausche ich mich gern über Facebook aus. SMS oder E-Mail kennen die gar nicht mehr.

Vollständige Sätze oft auch nicht.

Conradi: Es ist in der Tat eine spezielle Sprache, auch eigene Zeichensprache, die in den Sozialen Netzwerken zum Einsatz kommt. Und die ihre besonderen Regeln hat, was für uns bei der Einführung des Social Media-Kundenservice in der Bank auch eine besondere Herausforderung war.

Beispielsweise?

Conradi: Nehmen wir Twitter: nicht umständlich sein, sondern mit 140 Zeichen auf den Punkt kommen, kurz und knapp - und auch mal mit Smileys, wenn es angebracht ist. Um sympathisch und auf Augenhöhe zu kommunizieren, folgen wir zudem dem Prinzip der gespiegelten Anrede: Wenn uns zum Beispiel ein Nutzer duzt, duzen wir ihn auch.

Mit „Wir“ meinen Sie vermutlich nicht sich und Ihre verschiedenen Alias-Namen auf Qype & Co.

Conradi: Richtig. Mit „Wir“ meine ich das Social Media Kundenservice-Team der Deutschen Bank. Das besteht aus mehr als dreißig Leuten, deren Aufgabe es auch zusätzlich zur Email-Beantwortung ist, die Anfragen unserer Kunden auf Facebook und Twitter zu beantworten, zwölf Stunden am Tag, sieben Tage die Woche.

Der bisherige Zuspruch legt nahe: Stress haben Sie nicht. Weniger als 700 Follower auf Twitter, nur etwas mehr als das Doppelte an Likes auf Facebook.

Conradi: Die Zahlen, da haben Sie recht, sind noch überschaubar. Wir bewerben unsere Service-Kanäle im Social Web nicht breitflächig, sondern setzen auf organisches Wachstum. Nach und nach spricht sich herum: Bei Fragen und Problemen stehen wir unseren Kunden jetzt auch auf Facebook und Twitter zur Verfügung. Während der vergangenen zwei Jahre haben sich mehr und mehr Privatkunden mit Service-Anliegen via Social Media an uns gewendet. Das tun sie auch weiterhin, und zwar mit steigender Tendenz. Aus dieser Entwicklung haben wir den Auftrag abgeleitet, das Thema Kundenservice via Twitter und Facebook auf eigene Beine zu stellen.

Bankgeheimnis und Social Media – verträgt sich das?

Conradi: Nun, wir posten auf Facebook ja keine Kontostände. Dennoch: Bank-Service in Sozialen Netzwerken verlangt behutsame, sichere und diskrete Betreuung. Manches lässt sich nicht öffentlich klären. In solchen Fällen greifen bestimmte Legitimationsprozesse, damit wir wissen: Hier gibt sich nicht jemand fälschlich als Kunde XY aus. Unser Anspruch ist, jedem Kunden bei jedem Problem zu helfen. Dafür haben wir sogar eigens für Social Media Sonderprozesse entwickelt, etwa wenn ein Kunde irgendwo auf dem Globus mit seiner ec-Karte kein Geld ausgezahlt bekommt. Weniger diffizil sind allgemeine Fragen, die immer wieder auftauchen, ob zum Auslandslimit für Abhebungen oder zur vergessenen PIN.

Wie ist das Service-Team aufgestellt?

Conradi: Die Kundenkommunikation per Telefon und Online der Deutschen Bank liegt bei der Tochtergesellschaft DB Direkt. Die dortigen Mitarbeiter werden in verschiedenen Skills geschult und erfüllen Kundenwünsche per E-Mail oder Telefon. Die Kollegen haben die Chance, zusätzlich den Social-Media-Skill zu erwerben. Dafür nehmen sie an mehrtägigen internen Schulungen teil, die ich zum Start persönlich begleitet habe. Haben sie das absolviert, dürfen sie Kundenanfragen auf Twitter und Facebook beantworten, streng nach dem Vier-Augen-Prinzip allerdings, in Bankangelegenheiten ist das unabdingbar. Bei Bedarf können die Kollegen für den Kunden auch direkt Termine mit dem Deutsche-Bank-Berater vor Ort vereinbaren.

Und wer ist für aktive Postings zuständig?

Conradi: Das ist meine Aufgabe. Mal informieren wir über den neuen 5-Euro-Schein, mal über das Mobile-TAN-Verfahren oder die Single Euro Payments Area, kurz SEPA. Den Content gewinne ich im Austausch mit Produktmanagern und Vertriebskollegen, oft ergeben sich Themen auch aus Gesprächen im Freundes- und Bekanntenkreis. Die Contentstrategie steckt noch in den Anfängen, das entwickelt sich gerade.

Gucken Sie sich dabei das eine oder andere von Konkurrenten ab?

Conradi: Bisher haben wir eher den Eindruck, dass unsere Wettbewerber sehr interessiert beobachten, was die Deutsche Bank macht. Aber wir haben durchaus bereits in der Planungsphase geschaut, welche Anliegen Kunden bei Mitbewerbern vortragen. Wir sind zudem Mitglied in einem konzernübergreifenden Expertenkreis zum Thema Social Media, in dem zum Beispiel Unternehmen wie Daimler, Microsoft, Lufthansa und eben auch die Deutsche Bank engagiert sind. Davon abgesehen, treffe ich mich gern mal mit den Community Managern anderer Banken zum Essen oder auf Konferenzen. Berührungsängste – und das ist aus meiner Sicht das Besondere in der Social Media Community -  gibt es hier ebenso wenig wie Animositäten.

Zurzeit ist Ihr Social-Media-Service nur in Deutschland online. Sind internationale Service-Auftritte geplant?

Conradi: Dazu kann ich nichts sagen. Das Gute am Internet aber ist: Es steht grenzübergreifend zur Verfügung. Wir beantworten Anfragen daher auch in Englisch und helfen Kunden auch schon mal mit einem Kontakt zur Deutschen Bank in ihrem Heimatland.

Seit 2011 ist Corinna Conradi, 42, Projektleiterin Social Media Kundenservice bei der Deutschen Bank in Frankfurt am Main. Die diplomierte Betriebswirtin sammelte Erfahrungen als Assistentin des Vorstands und Vertriebsleiterin bei Maxblue, dem Online-Broker der Deutschen, und absolvierte Weiterbildungen zur Fachwirtin Online Marketing (BVDW) und Social Media Managerin (Dialog Akademie DDA), bevor sie die Aufgabe übernahm, den Kundenservice der Deutschen Bank auf Twitter und Facebook zu organisieren.

Interview: Martin Bell

Social-Media-Manager: Was sie können, sollen dürfen - ihr Berufsbild ist noch undefiniert. Bislang erschienen Kurzinterviews mit Thomas Mickeleit (Microsoft Deutschland), Jochen Mai (Yello Strom), Kristin Hentschel (Otto-Versand), Indra Zemzoum (Axel Springer Verlag), Ferdinand von Reinhardstoettner (Telefónica Germany), Anna Ermann (Playmobil), Melanie Gömmel (WWF) und David Görges (Borussia Dortmund). Zudem hat Martin Bell acht Social-Media-Manager in der PR Report-Ausgabe September 2012 vorgestellt.

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