„Auf Facebook“, fällt Kristin Hentschel auf, „äußern Kunden häufiger Lob als am Telefon oder via E-Mail.“ Die 39-Jährige weiß, wovon sie spricht: Sie arbeitet seit zwölf Jahren bei Otto im Kundenservice.

2010 übernahm Hentschel den Job der Social-Media-Managerin. Damals entdeckte Otto Facebook und Twitter als Service-Kanäle. Hentschel schlug vor, das Community-Management für Service-Fragen in Ottos größtem Call-Center in Neu-Brandenburg anzusiedeln. Mit 15 der dortigen Kollegen führte Hentschel im vergangenen Jahr eine Social-Media-Schulung durch, zehn weitere kamen hinzu. „Unser Anspruch ist“, so Hentschel, „jede Anfrage innerhalb von 30 Minuten zu beantworten.“ Dafür musste sichergestellt sein, dass Anliegen direkt auf den Bildschirmen der Call-Center-Agenten erscheinen.

Mit den Kollegen in Mecklenburg-Vorpommern pflegt Hentschel von Hamburg aus stetigen Austausch, der dortige Leiter Kundenservice stimmt sich regelmäßig mit ihr ab, wenn es um Themen, Probleme und Ergebnisse geht. Sie selbst berichtet an den Bereichsleiter Vertrieb, der dem Vertriebsdirektor zuarbeitet. Und sie hält Kontakt zu den rund 20 Social-Media-Managern in Ottos Zentrale, die sich neben ihren Aufgaben in verschiedenen Abteilungen mit dem Social Web befassen. Ein gutes Dutzend Auftritte unterhält das Versandhaus allein auf Facebook und Twitter: Marken- und Produktwelten (Lascana, Schlafwelt), aber auch Human Resources.

Spätestens Anfang nächsten Jahres will Otto mit einer eigenen Service-Community an den Start gehen. „Auf diese Weise erweitern wir unseren Spielraum, technisch und inhaltlich neue Wege zum Kunden zu beschreiten“, so Hentschel.

Privat schätzt die 39-Jährige es durchaus, auch mal offline zu sein. Freimütig bekennt sie: „Ein Social-Media-Junkie bin ich nicht.“