Nur 42 Prozent der deutschen IT-Unternehmen haben einen Krisenplan für ihre Kommunikation in sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter. Von den 172 durch den Branchenverband Bitkom befragten Firmen sind 45 Prozent hingegen nicht für einen Shitstorm gewappnet. 

Als Indikator für die Krisenfestigkeit eines Facebook-Auftritts beschreibt die Umfrage auch die Reaktionsgeschwindigkeit auf relevante Kommentare. Nur 37 Prozent der befragten Unternehmen haben feste Vorgaben, innerhalb welcher Zeitspanne auf Nutzer-Beiträge reagiert werden muss. Die Vorgabe beträgt bei 29 Prozent dieser Unternehmen "maximal 6 Stunden" und bei 21 Prozent "maximal 12 Stunden", bei 45 Prozent "maximal 24 Stunden" und bei fünf Prozent "maximal 48 Stunden". Die meisten Unternehmen wollen also innerhalb von 24 Stunden antworten.
Zuständigkeiten
Ein Viertel der befragten Unternehmen hat keinen festen Mitarbeiter, der sich um die Facebook-Seiten kümmert. Bei knapp einem Drittel (29%) gibt es einen festen Verantwortlichen, bei 41 Prozent sind es zwei oder mehr.

Der Gefahr eines Shitstorms sehen die meisten IT-Unternehmen eher gelassen entgegen: Mehr als die Hälfte (54%) der Befragten sind der Meinung, dass eine solche Art der Kritik auf Facebook keine ernste Gefahr für die Reputation einer Firma darstelle.
Dialogbereitschaft
Nur etwas mehr als die Hälfte der Befragten (53%) stimmen der Aussage zu, dass "der Dialog mit den Nutzern bei Facebook ein zentraler Bestanteil der Kommunikation" ist. Bei immerhin 47 Prozent ist das nicht der Fall. Dagegen stimmen 69 Prozent der Aussage zu, dass es ihnen auf Facebook in erster Linie darum geht, Informationen zu verbreiten.

Die IT-Firmen wurden laut "WUV" zudem gefragt, wie sie auf sehr negative oder positive Kommentare von Facebook-Nutzern reagieren. Eine deutliche Mehrheit (88%) würde sich für das Kunden-Posting "Ich habe Ihr Produkt gekauft (oder Ihren Dienst genutzt). Ich bin voll zufrieden und glücklich! Macht weiter so!!!" auf Facebook bedanken. 

Bei Kritik am Produkt oder der Dienstleistung ("Das ist großer Mist!") geben fast alle der 101 auf die Frage antwortenden Unternehmen an, nachfragen zu wollen, wo das Problem liegt und eine Lösung finden zu wollen. Nur ein Prozent würde einen derartigen Kommentar von der Pinnwand löschen und zwei Prozent würden nicht reagieren. 

Bei eindeutigen Beschimpfungen ("Ihr Unternehmen ist ein großer Sauhaufen! Ihre Produkte sind totale Scheiße!! Mir reicht's!!!") würde hingegen ein Fünftel der Befragten den Kommentar löschen und fünf Prozent nicht reagieren. Die restlichen würden zum Schlichten tendieren und nach einer Lösung suchen.