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News / „Manche halten ein ,Blame Game’ für einen cleveren Schachzug“
Dr. Andreas Schwarz
28.06.2012   News
„Manche halten ein ,Blame Game’ für einen cleveren Schachzug“
 
Dr. Andreas Schwarz ist Geschäftsführer der Forschungsgruppe Krisenkommunikation an der TU Ilmenau

Herr Schwarz, was ist aus Sicht des Krisenforschers gemeinsamer Nenner von Unternehmenskrisen?
In den meisten Fällen stellen Medien und Publikum die Frage nach den Ursachen der Krise und die nach der Verantwortung dafür in den Vordergrund. Wie Unternehmen mit diesen beiden Fragen umgehen, hat Einfluss auf die Fortentwicklung des Geschehens.

Welches Verhalten gilt es zu vermeiden?
Ein häufiger Reflex auf Vorwürfe ist, jedwede Verantwortung von vornherein abzustreiten und andere zu beschuldigen. Manche halten dieses „Blame Game“ sogar für einen cleveren Schachzug: Man serviert der Meute Sündenböcke und Opferlämmer, um sich selbst aus der Schusslinie zu nehmen. Funktioniert aber selten – und bringt die Beteiligten dann erst recht in die Bredouille.

Haben Sie ein Beispiel parat?
Das Loveparade-Unglück 2010 in Duisburg. Der Veranstalter überstand die Krise weitgehend schadlos, und das offenbar dank der verfehlten Krisenkommunikation anderer. Der Duisburger Oberbürgermeister nämlich machte sich selbst zur Zielscheibe, als er versuchte, Verantwortung abzuwälzen und den Ravern eigenes Verschulden anzulasten. Das hat den Zorn der Öffentlichkeit heraufbeschworen und ihm letztlich den Job gekostet.

Die Moral von der Geschicht’?
Grobe Schnitzer in der Krisenkommunikation haben unter Umständen fatale Folgen – selbst für Personal, das nicht in direktem Zusammenhang steht mit der Krise. Aus der eigentlichen, der primären Krise kann sich aufgrund kommunikativer Fehlleistungen eine zweite, eine Sekundärkrise entwickeln, die sich für Akteure manchmal sogar als noch prekärer erweist.

Wappnen sich Unternehmen ausreichend für den Krisenfall?
In einigen Branchen ist wache Aufmerksamkeit für krisenhafte Szenarien festzustellen, in der Luftfahrt etwa oder auch in der chemischen und pharmazeutischen Industrie. In etlichen anderen Unternehmen lässt sich nach wie vor mangelndes Bewusstsein dafür beobachten, dass sie jederzeit eine Krise treffen kann: Man hält den eigenen Betrieb für exzellent und Krisen quasi für einen Schicksalsschlag, den man ohnehin nicht abwenden oder beeinflussen kann.

Welche Vorbereitung auf Krisen empfehlen Sie?
Zweckmäßig ist gewiss ein Krisenplan, der Kontaktdaten wichtiger Akteure sowie der Mitglieder im Krisenstab festhält und erste Schritte für verschiedene Krisenszenarien skizziert. Besonders wichtig, aber wenig genutzt sind Medien- und Krisentrainings, in denen sich Abläufe durchspielen und Schwachstellen identifizieren lassen. Wer heraufziehende Krisen rechtzeitig erkennen will, kommt zudem um Issues Management nicht herum. Übrigens lohnt es sich auch, über den aktuellen Stand der wissenschaftlichen Forschung zum Thema informiert zu sein.

Das kleine Einmaleins der Krisen-PR sozusagen. Das reicht?
Es ist zumindest brauchbarer als bloßes Gottvertrauen. Darüber hinaus lohnt ein Blick auf Organisations- und Unternehmenskultur. Ist der Betrieb streng hierarchisch gegliedert? Stehen Kommunikationskanäle zur Verfügung, die es unteren Hierarchie-Ebenen gestatten, übergeordnete ohne Verzug zu informieren? All das beeinflusst Beweglichkeit und Aktionsradius in Krisensituationen.

Keine Krise gleicht der anderen, sagt man. Bedeutet das nicht: Egal wie man sich vorbereitet – es erwischt einen auf dem falschen Fuß?
Es gibt Muster und Regeln, die sich aus vergangenen Krisen ableiten lassen. Erstens: Die Kommunikation sollte transparent sein, sofern dem keine juristischen Schranken entgegenstehen. Zweitens: Die Botschaften sollten konsistent sein, nicht widersprüchlich. Drittens: schnell reagieren, am besten noch in den ersten Stunden, auch und gerade, wenn es um haltlose Vorwürfe geht. Viertens: Wenn Menschen zu Schaden kommen, gilt die Anteilnahme den Betroffenen und ihren Angehörigen. Sympathie und Empathie zeigen, Informationen geben, wie weiterer Schaden abzuwenden ist, Hilfen anbieten. All das erhöht die Chance, eine Krise erfolgreich zu bewältigen.

Interview: Martin Bell

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