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News / Wissen Werkstatt Zettel
26.04.2011   News
Wissen Werkstatt Zettel
 
Entschuldigungen sollten

1.…den oder die Betroffenen adressieren und nicht die eigene Zerknirschtheit in den Vordergrund stellen. Drama und Insze- nierung bei maximaler Medienwirksamkeit mögen in anderen Kulturregionen funktionieren, hierzulande wirken sie schnell lächerlich.
2. …den Fehler konkret benennen und die ehrliche Absicht erkennen lassen, dass dieser nicht wiederholt werden soll. Dies ist bei insze- nierten Entschuldigungen kaum der Fall. Entschuldigung als Strategie ist aber keine Umkehr und hat kaum heilsame Wirkung.
3.…rechtzeitig erfolgen. Wer scheibchenweise informiert und immer nur das zugibt, was bereits bekannt ist, macht sich unglaub- würdig und reduziert den Wert der Entschuldigung auf Null.
4. …in Form von Bedauern übermittelt werden, wenn eine Schuld zum Zeitpunkt noch nicht feststeht. Dann ist formell nichts zu ent- schuldigen. Dennoch kann ein Bedauern signalisieren, dass ein echtes Bemühen besteht, das Problem zu beseitigen.
5. …ein Gesicht haben. Statements, Mitarbeiterbriefe, Hinweise im Intranet und ähnliches lassen sich leichter handhaben. Präsenz vor Ort aber macht den Unterschied. Wer es ernst meint, „stellt“ sich der Öffentlichkeit.

6. …auf allzu viel Marketing-forsches Wortgeklingel verzichten. Auch überzogenes Anbiedern in „Sorry-Videos“ wirkt kaum glaubhaft. Die Entschuldigung ist eine Sache – die nachfolgende Beseitigung des Imageschadens eine andere.
 

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