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News / Schluss mit der Risikodebatte
Lars-Christian Cords ist Geschäftsführer von fischerAppelt, relations und leitet das Berliner fischerAppelt-Büro
17.03.2011   News
Schluss mit der Risikodebatte
 
Im Zeitalter der Netzgesellschaft muss man in den mündigen Verbraucher investieren und dessen Chancen kommunizieren. Zu dieser Forderung kamen Vertreter aus Wirtschaft, Politik und Medien auf einer fischerAppelt-Veranstaltung mit Bundesministerin Ilse Aigner am Rande der Münchner Medientage. Agenturgeschäftsführer Lars-Christian Cords sprach mit dem PR Report über die Ergebnisse des „Gipfels der Zuversicht“.
Herr Cords, die Lebensmittel-Ampel ist vom Tisch, der Wettbewerb der Krankenkassen eine Farce, die Riester-Rente für viele offenbar nicht durchschaubar… Politik und Wirtschaft überlassen den Bundesbürger einem Informationschaos, ja, sind oft für das Chaos verantwortlich. Ist Ihre These „Die Wirtschaft braucht kompetente Verbraucher“ nicht zynisch?
In meinen Augen hatte der Konsument noch nie zuvor mehr Transparenz über die Zusammenhänge im Wirtschaftsgeschehen und über die Informationen rund um Produkte und Unternehmen. Hinzu kommt die neuerlangte und erstmalig bewusst empfundene Macht, sich unaufwendig und spontan selbst zu organisieren und Unternehmen dazu zu veranlassen, sich in Produktdesign und bei der nachhaltigen Produktion nach Verbraucherinteressen zu richten. Wirtschaft und Politik sind gut beraten, sich diese neuen kommunikativen Möglichkeiten und Anforderungen zunutze zu machen. Der eigenverantwortlich handelnde und umfassend informierte Konsument muss aus eigenem unternehmerischen Interesse das neue Leitbild auch im Marketing werden: mit den richtig aufbereiteten Informationen, ehrlichen Angeboten für mehr Dialog und einer neuen Qualität von Kritikfähigkeit.

Von wegen in eigenem Interesse. Wie beurteilen Sie in diesem Zusammenhang die Kritik privater Banken und des Verbands an Beratungsprotokollen und Beipackzetteln für Finanzprodukte?
Natürlich bedeuten neue Regulierungen immer auch einen Aufwand bei den einzelnen Unternehmen, ihre Arbeitsweisen und Prozesse umzustellen und zum Beispiel in Schulungen zu investieren. Es ist vollkommen legitim auf diesen zusätzlichen Bürokratismus und die dadurch entstehenden Kosten hinzuweisen – die am Ende wieder vom Kunden bezahlt werden müssen. Aber die Finanzmarktkrise hat überdeutlich gezeigt, dass hier teilweise an den Bedürfnissen der Verbraucher vorbei beraten und verkauft wurde. Aus meiner Sicht täten die einzelnen Unternehmen jetzt gut daran, die ausgestreckte Hand der Politik zu ergreifen und entsprechende Anstrengungen zu unternehmen, das Vertrauen der Verbraucher wiederzugewinnen. Werbekampagnen für ein neues Image der Branche sind absolut notwendig und sinnvoll. Dieses neue Bild im Beratungsalltag dann aber auch zu leben und das Vertrauen der Verbraucher zurückzugewinnen ist die eigentliche Herausforderung jedes einzelnen Finanzmarkt-Akteurs.

Verbraucherschutzministerin Ilse Aigner (CSU) plant ein Portal, wo Bürger Lebensmittelprodukte melden können, bei denen sie „irreführende Werbung oder Kennzeichnung“ vermuten. Ist das ein richtiger Schritt in Richtung Verbraucherkompetenz?
Es ist zumindest einmal der Versuch von Seiten der Politik, die neuen Möglichkeiten der Kommunikation und Meinungsbildung in der Bevölkerung im Zeitalter von Social Media zu berücksichtigen und mehr Interaktion und direkten Dialog zwischen den Verbrauchern selbst und zwischen Bürgern, Wirtschaft und Politik zu ermöglichen. Aus Sicht der Ministerin ist es nur folgerichtig, die Schwarmintelligenz der Bevölkerung zu nutzen, um Schwarze Schafe der Lebensmittelbranche zu identifizieren, die immer noch versuchen, Wasser als Wein zu verkaufen. Das ganze kippt aber dann, wenn durch einen solchen „Pranger“ das Bild vermittelt würde, die ganze Lebensmittelwirtschaft sei ein Volk von Scharlatanen und Quacksalbern. Ich empfehle der betroffenen Industrie, dieses Projekt selbstbewusst zu nutzen, um die Qualität der eigenen Produkte anhand von Best Practise – auch in der Etikettierung –zu belegen.

Wenn Konsumenten Beschwerden äußern und Unternehmen Stellungnahmen abgeben, ist das aber noch kein Dialog im Sinne einer Debattenkultur.
Es wäre zumindest ein Schritt in Richtung Markttransparenz und eine Möglichkeit für den Verbraucher, sich zu artikulieren. Natürlich muss dann auch genug qualifiziertes Personal für dieses Portal zur Verfügung stehen, um die Beschwerden und Stellungnahmen zu prüfen, zu moderieren und im Streitfall auch zu „schlichten“ –sonst fände eine unkommentierte Vorverurteilung statt. Sollte die neue Plattform eine lustvolle Diskussion über Qualität und Wertschätzung für gutes Essen – von der Gefahrendebatte zur Kommunikation über Lebensqualität – allein nicht gewährleisten können, dann wäre es ein guter Anlass für die Lebensmittelindustrie, darüber nachzudenken, ob sie nicht ein eigenes Angebot macht. Und damit vom Getriebenen selbst zum Treiber der Debatte wird.

Wenn es um Kompetenz geht: Wie beurteilen Sie die Dialogfähigkeit der Mehrzahl der Verbraucher, die bislang gar nicht zu einer Meinungsbildung im Netz beitragen?
Es ist ja ein bekanntes Phänomen, dass bei allen neuen Wegen der Social Media-Vernetzung und Kommunikation im Internet 89 Prozent der Nutzer „nur“ zuschauen. Das ist aber auch vollkommen in Ordnung: Orientierung und Meinungsbildung können heute auf Basis einer riesigen Vielfalt von Informations- und Dialogangeboten stattfinden. Uns muss daran liegen zu vermeiden, dass sich eine ganze Generation verschreckt von den neuen Möglichkeiten im Internet abwendet. Dadurch bekämen wir eine Spaltung der Gesellschaft, die zum Nachteil der „Digitalen Verweigerer“ wäre.

Was empfehlen Sie Informationsanbietern und -abnehmern angesichts gekaufter Kommentare und manipulativer Diskussionsbeiträgen ohne Klarnamen?
Die teilweise spektakuläre Enttarnung solcher Vorgehensweisen hat ja schon dem einen oder anderen, auch hochrangigen Akteur den Job gekostet. Die Beispiele haben deutlich gemacht, dass es sich bei einem solchen Undercover-Verhalten nicht um ein Kavaliersdelikt handelt und dass eine solche Verbrauchertäuschung sich am Ende wesentlich negativer auf das Unternehmensimage auswirkt als der vermeintliche Nutzen der manipulierten Beiträge. Daher gehe ich davon aus, dass sich diese negativen Auswüchse der neuen Möglichkeiten auf Dauer selber regulieren werden. Die Empfehlung muss lauten: Social Media lebt von Authentizität, Transparenz, Dialog und Kritikfähigkeit. Nur wer das als Unternehmen oder Institution bietet und diese Haltung mitbringt, der kann und sollte sich im Web 2.0 einbringen und seine Meinung zur Diskussion stellen.
Inwieweit haben es Politiker geschafft, die Verbraucher mit so viel Kompetenz auszustatten, dass sie die Politiker und ihre Politik für kompetent halten?
Politik und Gesellschaft müssen meiner Ansicht nach noch verstärkt die Chancen aufzeigen, nicht nur die Risiken. Die aktuelle öffentliche Debatte über die „Datenkrake“ Facebook oder „Big Brother“ Google hat den Verbraucher im Umgang mit seinen Daten sensibilisiert. Zu Medienkompetenz gehört aber mehr, als um die Risiken zu wissen. Jetzt ist es an der Zeit, Lust zu machen auf die neuen Möglichkeiten der Partizipation. Politiker werden erst dann für kompetent gehalten beim Thema Netzgesellschaft, wenn sie hierfür auch eine eigene positive Phantasie repräsentieren.

Was ist konkret zu tun?
Unternehmen und Politik sollten ihre Anstrengungen verstärken, Partizipation im Web zu ermöglichen und damit neue Kontaktmöglichkeiten mit ihren Kunden, mit der Bevölkerung, mit ihren Wählern schaffen. Bürger könnten Vorschläge für einen Sparhaushalt einbringen, sich über das neue Radwegenetz austauschen oder in einer digitalen Bürgersprechstunde um Rat fragen. Unternehmen könnten durch einen serviceorientierten Twitter-Kanal Kunden zu Markenbotschaftern machen. Insgesamt müssen wir Tendenzen der Ausbildung einer neuen digitalen Elite entgegenwirken. Ein ermutigendes Signal war die Aussage von Frau Aigner auf unserem „Gipfel der Zuversicht“, man müsse vom reinen Verbraucherschutz zur Verbraucherpolitik gelangen. Es gelte, Verbraucher nicht nur zu schützen, sondern sie im Dialog mit Verbraucherverbänden und Wirtschaft zu stärken.
 

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