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News / Deutschland hinkt bei der Customer Experience hinterher
Grafik: PAC 2015
16.09.2015   News
Deutschland hinkt bei der Customer Experience hinterher
 
Mehr als zwei Drittel der deutschen Unternehmensentscheider haben die Customer Experience zur Chefsache erklärt. Die Umsetzung fällt jedoch schwer. Ein Grund: Die Zusammenarbeit der Unternehmensbereiche bei der Schaffung positiver Kundenerfahrungen über alle Kanäle hinweg stößt vielfach an Grenzen.

Im Fokus künftiger Kundenerlebnis-Strategien steht für Europas Entscheider der direkte Dialog mit dem Kunden. 75 Prozent von ihnen empfinden vor allem die Interaktion auf den unterschiedlichen Kanälen als zentrale Aufgabe (Deutschland: 60 Prozent, Frankreich: 81 Prozent, Großbritannien: 83 Prozent). Das ist ein Ergebnis der Studie "Holistic Customer Experience in the Digital Age", die die Analysten von Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag von Adobe umgesetzt haben. In deren Rahmen wurden mehr als 450 Unternehmensentscheider in Deutschland, Frankreich und Großbritannien befragt.

Um ihre Kunden zukünftig kanalübergreifend zu erreichen, planen die europäischen Unternehmen in den kommenden zwei Jahren verstärkte Investitionen in Mobile (D: 66 Prozent, F: 74 Prozent, GB: 65 Prozent), Omni-Channel Integrationen (D: 60 Prozent, F: 73 Prozent, GB: 56 Prozent) und Social Media (D: 57 Prozent, F: 70 Prozent, GB: 69 Prozent). Den größten Einfluss auf eine konsistente Customer Experience haben dabei nach Ansicht der Befragten die Unternehmensabteilungen mit direktem Kundenkontakt: Die Bereiche Marketing, Sales & Commerce (84 Prozent) und der Customer Service (81 Prozent) stehen hier naturgemäß ganz oben auf der Liste. Aber auch die für Kunden nicht sichtbaren Abteilungen wie die Logistik (69 Prozent), die Rechnungsstelle (66 Prozent) oder die Produktentwicklung (66 Prozent) tragen zum Kundenerlebnis bei. Entscheidend für eine ganzheitliche Customer Experience ist daher eine gut organisierte und funktionierende Zusammenarbeit der einzelnen Arbeitsfelder.

Doch genau an diesem Punkt hapert es in vielen Unternehmen: Rund jeder zweite Entscheider zeigt sich mit der Kollaboration zwischen den Abteilungen unzufrieden. Ein Grund für die verbesserungswürdige Zusammenarbeit könnte in der überwiegend dezentral organisierten Verantwortung für Customer Experience zu finden sein: Bei rund zwei Drittel der befragten Unternehmen (65 Prozent) gibt es noch keine zentrale Zuständigkeit, die für ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Touchpoints hinweg sorgen soll. Nur 14 Prozent haben bereits einen Customer Experience Manager oder eine entsprechende Abteilung. Bei 21 Prozent der Unternehmen wurde die Zuständigkeit auf einen der klassischen Unternehmensbereiche übertragen - von Marketing, Sales und Commerce (55 Prozent) bis zum Customer Service (25 Prozent).

Neben den Strukturproblemen erweisen sich in der Adobe-Studie vor allem heterogene IT-Systeme als echte Innovationsbremse in Sachen Customer Experience: In nahezu jedem zweiten europäischen Unternehmen wird mit mindestens drei unterschiedlichen Technologien für die Erfassung und Analyse von Kundendaten gearbeitet. Durch eine unzureichende Vernetzung entstehen oftmals Daten-Silos, die einzelnen Unternehmensbereichen wichtige Kundeninformationen für die Umsetzung einer durchgehenden Customer Experience vorenthalten.

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