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News / Viele Banken und Krankenkassen enttäuschen ihre Kunden
Der Einzelhandel schnitt in der Befragung gut ab.
18.08.2015   News
Viele Banken und Krankenkassen enttäuschen ihre Kunden
 
Zwischen Kundenerwartung und der tatsächlichen Kundenerfahrung besteht bei Schweizer Unternehmen eine enorme Kluft. Besonders Kundenservice und Führungsverhalten enttäuschen die Erwartungen der Verbraucher. Dies ist ein Ergebnis der "Reputation Gap"-Analyse von Farner und meinungsraum.com.

Fünf Schweizer Branchen haben die Autoren der Studie untersucht – Banken, Telekommunikation, Einzelhandel, Versicherungen und Krankenkassen – und die Ergebnisse zeigen branchenübergreifend große Defizite in Sachen Reputation. Die größten Lücken weisen dabei Banken und Krankenversicherungen auf. Im Branchenvergleich sind die Erwartungen an die Banken hoch, welche von den individuellen Unternehmen auch gut erfüllt werden. Doch die Branche als Ganzes schwächelt laut der Studie. Lediglich die Raiffeisen Bank setzt sich durch und hat den Befragten zufolge die glaubwürdigste Kommunikation aller Schweizer Banken.

Verbraucher vom Service enttäuscht

Was den Schweizer Kunden laut der Studie fehlt, ist der Kundenservice. Die Unternehmen hätten Nachholbedarf im Bereich "Kundennutzen" - darunter fallen auch die Kategorien "Preis-Leistungs-Verhältnis" und "Wahrnehmung der Kundenbedürfnisse", und beides sind wichtige Reputationstreiber. Die Erwartungen der Kunden sind hier am höchsten, weshalb Unternehmen hier dringend handeln müssten, schreiben die Autoren.

Der Handlungsbedarf werde besonders deutlich bei den Telekommunikations-Unternehmen, die sich im hinteren Mittelfeld tümmeln. Swisscom sei noch am ehesten in der Lage, die Erwartungen zu erfüllen. Doch wird hier die hohe Preisklasse des Unternehmens als Manko genannt. 

Lob für Führungsverhalten, Einzelhandel

Und auch Leadership ist den Autoren zufolge ein wichtiges Anliegen der Kunden. Die Konsumenten stellen ihnen zufolge hohe Erwartungen, was Führungsverhalten angeht. Darunter fallen auch "richtiges Handeln" sowie "glaubwürdige Kommunikation". Allerdings erfüllen beide Felder nicht die Erwartungen. Der "konsistente Geschäftserfolg" sticht als einzige Kategorie hervor, hier werden die Erwartungen sogar übertroffen.

Stark sind die Schweizer Unternehmen auch in Sachen Kommunikation sozialer Verantwortung; in diesem Kernbereich erfüllen sie die Erwartungen am ehesten. Sowohl die "Wahrnehmung der Mitarbeiterbedürfnisse" als auch die "Wahrnehmung der gesellschaftlichen Verantwortung" und die "Umweltfreundlichkeit" der verschiedenen Unternehmen punktet bei den Verbrauchern.

Zufriedenheit besteht mit dem Schweizer Einzelhandel und den Versicherungen. Der Einzelhandel kann die hohen Erwartungen, die an ihn gestellt werden, gut erfüllen, mit etwas Nachholbedarf bei der "Wahrnehmung der gesellschaftlichen Verantwortung" und den "Preiserwartungen".

Für die Studie wurden zwei Mal 1.000 Online-Interviews mit Schweizer Teilnehmern zwischen 18 und 70 Jahren geführt.

jt

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