Please wait...
News / "Damit erreichen wir eine stärkere Profilierung"
Der Tui-Newsroom
13.08.2015   News
"Damit erreichen wir eine stärkere Profilierung"
 
Der Reise-Großveranstalter Tui lebt seiner Branche Digitalität vor, will Reisekunden auch über Social Media und Mobile gewinnen. Das Unternehmen verfügt naturgemäß über eine hohe Datendichte und nutzt diesen Schatz konsequent. Den Newsroom versteht Tui als contentgetriebenen Erlebnisplatz der hauseigenen Markenwelt.

Wer unter www.tui.com/unternehmen den neuen Newsroom des Reise-Großveranstalters TUI ansteuert, sieht schnell klar. Ein luftiges, modernes Design, hohe Übersichtlichkeit - neben den Pressemeldungen fließen hier in Echtzeit alle vom Konzern genutzten Social-Media-Kanäle wie Facebook, Twitter und YouTube zusammen. In den letzten Jahren hat Tui in Sachen "Social" massiv aufgerüstet. Die Webseite ist im Responsive Design erstellt: Die Inhalte werden optisch an die Geräte angepasst, mit denen der Nutzer sie aufruft. Das funktioniert mit Handy genauso wie mit dem iPad.

Maßgeschneidert mit Kunden agieren


Fakt ist: Die digitale Welt hat sich für den Reiseveranstalter zu einem immens wichtigen Kosmos entwickelt, der auch für den Absatz geeignet ist. Und die sozialen Netzwerke sind schließlich der Ort, an dem sich die Kunden aufhalten. Direktansprache heißt das Zauberwort: "Damit erreichen wir eine stärkere Profilierung und können maßgeschneidert mit dem Kunden agieren, all das leistet die klassische Kommunikation nicht", sagt TUI-Marketingchef Erik Friemuth. Ob aber Social-Media-Kommunikation tatsächlich transaktionstreibend sei, werde die Zukunft zeigen.

Grundsätzlich gilt: Das Rad des digitalen Marketing wird konsequent weiter gedreht. Markenstrategie im Netz ist das große Thema bei Tui - und allen anderen Reiseveranstaltern. "Marke und Marketing haben in der deutschen Touristik insgesamt noch eine zu geringe Relevanz", findet Friemuth. "Damit nimmt man sich die Möglichkeit, die Produkte vom Wettbewerb zu differenzieren und ein Preispremium über Markenstärke zu erlösen." Sein Fazit: In einer digitalen Umgebung muss man die Markenbekanntheit und Präferenz schon vorher aufgebaut haben. Die Tui-Schwester Thomson in England etwa setzt die Markenkommunikation bereits sehr erfolgreich auch zur Markenbildung ein.

Differenzierung der Marke ist eine strategische Kernaufgabe: Zu diesen Aufgaben kommen bei TUI künftig die Bereiche CRM, Customer Experience und das Projekt Customer Platform. Dabei handelt es sich um eine einheitliche IT-Plattform für Kundendaten und Gästeverhalten. Sie soll länderübergreifend und später auch über alle Assets hinweg die technische Grundlage unter anderem für CRM-Aktivitäten bilden. Zudem will der Veranstalter das Content Management stärker zentralisieren, um vor allem die stark differenzierten Angebote besser kanalübergreifend präsentieren zu können.

Tui hat erkannt, dass die digitale Customer Journey und digitales Wachstum die Tür zum wirtschaftlichen Erfolg der Zukunft sind. Mitte 2013 wurde mit Stefanie Waehlert ein Chief Digital Officer (CDO) installiert. Der CDO nimmt dabei für die digitale Transformation eine Schlüsselrolle ein: er ist sowohl Visionär und Strategieentwickler, Umsetzer und Storyteller, Integrator und Impulsgeber, als auch Change Manager und Commercial Lead.

Messbare Kundenkenntnisse sind das Gebot der Stunde: TUI hat die Customer Journey in 15 maßgebliche Faktoren zerlegt, die die Weiterempfehlung eines Kunden treiben. Das brachte durchaus auch Überraschungen ans Tageslicht: Etwa, dass die Phase zwischen Buchung und Anreise maßgeblich für die Weiterempfehlung verantwortlich ist. Auch die sozialen Medienaktivitäten sind in dieser Zeit am stärksten. Diesen Bereich will TUI künftig noch stärker bedienen.

Die Online-Ziele

Neben dem Tagesgeschäft ist es für Waehlert eine wichtige Aufgabe, "alle Mitarbeiter auf den Weg der digitalen Transformation" mitzunehmen. Vier Jahrzehnte lang hat Tui als Konzern mit heterogenen Ländergesellschaften ein klassisches Geschäft bedient. "Da ist es ein gewaltiger Wandel, wenn Kunden nun auch auf allen digitalen Kanälen erreicht werden sollen", erklärte sie unlängst der "Computerwoche". Ziel ist es, den Online-Share am Gesamtumsatz innerhalb der nächsten 5 Jahre massiv zu steigern und gleichzeitig die Abhängigkeit von Drittanbietern ausserhalb des TUI-Universums stetig zu verringern. Grundsätzlich ist im deutschen Markt ein starkes Wachstum im Online Reisemarkt zu beobachten.

Damit ein Großkonzern wie Tui die digitale Transformation meistern kann, muss jegliches Silodenken abgeschafft werden und eine Mentalität des "One Team" entstehen können. Ein detaillierter Kommunikationsplan, der umfassend über die Aktivitäten der Digital Journey berichtet, stellt sicher, dass alle Mitarbeiter auf die digitale Reise mitgenommen werden. Beispielsweise indem ein spezielles Logo digitale Themen kennzeichnet, oder ein Digital Commerce Newsletter über Neuheiten informiert.

Ein Web Hub mit Teams in unterschiedlichen Ländern baut zwischenzeitlich die neue internationale eCommerce Plattform der Tui. Insgesamt geht es hier auch um eine bessere Verzahnung von Online und Offline mit der Implementierung eines interdisziplinären, virtuellen Multichannel-Teams zur schnelleren Bearbeitung von E-Mailanfragen über Tui.com und Anrufe über Tui.com. Zudem will der Konzern den Content auf der Website auf verschiedenen Ebenen weiter ausbauen - etwa hinsichtlich Zimmerbilder und zusätzlichen Fakten für rund 7.000 Objekte. Hinzu gekommen ist auch die personalisierbare Website meine-tui.de mit relevanten Inhalten und Services rund um die gebuchte Reise.

Detlev Brechtel
 

Newsletter

Sie wollen immer auf dem Laufenden sein?

Magazin & Werkstatt