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News / @DB_Bahn ist da
Eine planmäßige Abfahrt legte der Twitter-Kanal der Deutschen Bahn hin
27.06.2011   News
@DB_Bahn ist da
 
Nachdem der Auftakt ihres „Chefticket“-Auftritts bei Facebook im vergangenen Herbst missraten war, hat die Deutsche Bahn ihren Twitter-Start Anfang Juni sorgfältig vorbereitet. Mit Erfolg.

„Es gibt bisher kaum Twitter-Erfahrungen in Deutschland von Unternehmen, die so viele Kunden haben, und das auch noch mit einem Produkt, auf das die Menschen angewiesen sind“, beschrieb vorab Mathias Hüske, Leiter Online- und Agenturvertrieb bei der Deutsche Bahn Vertrieb, das Abenteuer, das mit dem Twitter-Start des Konzerns verbunden war.
Doch es lief blendend: „Etwa 1.200 Twitter-User haben am ersten Tag mehr als 2.000 Nachrichten mit oder an @DB_Bahn geschrieben. Etwa zwei Drittel der Nachrichten waren neutral formuliert, 25 Prozent waren positiv und knapp zehn Prozent waren negativ“, freute sich Mirko Lange, Geschäftsführer der Agentur talkabout communications, der die Deutsche Bahn strategisch in Sachen Social Media berät und den von der Digital-Agentur Ray Sono und dem freien Berater Bjoern Ognibeni umgesetzten Twitter-Kanal kommunikativ begleitet hat. Dazu hat wohl beigetragen, dass die @DB_Bahn-Macher an den beiden Tagen vor dem Start das Projekt handverlesenen und als kritische Meinungsmacher identifizierten Bloggern in Berlin, Frankfurt, Hamburg und München vorgestellt hatte. „Die waren von der professionellen Herangehensweise der Bahn an das Thema absolut überrascht“, berichtet Lange.
Für den Personenverkehr-Kanal rechnet der Konzern mit rund 300 Anfragen pro Tag, die ein achtköpfiges Team wochentags zwischen sechs und 20 Uhr beantworten soll. Die Twitterer haben vorher im Call Center der Bahn gearbeitet und kennen sich in Fragen des Personenverkehrs aus. „Sie wurden intensiv geschult, wie die Kommunikation über soziale Netzwerke funktioniert und wie die Deutsche Bahn dort kommunizieren möchte“, erläutert Lange. Sie nutzen die gleichen Informationsquellen wie die Kollegen am Telefon. Ein „Twitter-Empathist“ prüft ausgehende Tweets, ob sie in angemessenem Ton formuliert sind. In kürzester Zeit: Antworten waren zum Start meist in weniger als zehn Minuten parat.
Das Social-Media-Team probt mit Twitter auch für die Kommunikation über den neuen Facebook-Auftritt der Bahn, der im Juli starten soll. „Das wird komplexer“, erwartet Lange, „schon allein, weil Facebook-Nutzer für ihre Fragen oder Kommentare mehr als 140 Zeichen zur Verfügung haben“. (hds)
 

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